【0客訴的密傳心法-消費者期望管理│陳鴻睿】TeSA課程筆記
提升好評與處理客訴的祕訣一次告訴你
190704 TeSA大學生電商計畫 -系列心得文6
今日的主題是如何處理好客訴，講者是布布童鞋和清綠園(飯店)的創辦人，雖然兩者產業看似不同，但他認為兩者的核心價值都是「服務」。本堂課程是他將十幾年的實戰經驗系統化的精華，彙整出客服底層邏輯所架構。
主要的內容：
1. 如何在不提升費用開支下，提升整體消費者滿意度的核心關鍵
2. 如何避免極端的消費者評價(有人滿意，但也有很不滿的狀況)
3. 哪些客戶紅線絕對不能碰
4. 好的客服主管應該具備哪些條件
5. 讓客人滿意就是無止盡滿足客人的期待?還是有更好的做法?
何謂「期望邊界」?
消費者100%滿意的秘訣就是在於『期望邊界』。
在此要先建立『期望邊界』的觀念，期望邊界就是指人們對即將發生的每件事，腦內都會意識下設定一個期望，當沒有滿足這個期望時，就會覺得憤怒，去客訴；當超過滿足這個期望時，就會開心，給好評。
評價與客訴
當客戶的期待高於公司提供的服務就會產生客訴；
反之，當公司提供的服務超過客戶的期待就會得到客人的好評。
通常提升好評代價是營運成本提升，但如何用較低的成本得到好評?
期望邊界並非恆常不變，而是會隨著新的事件不斷進行調整，以最新判定的邊界為準。
重設消費者的期望邊界，就能用最低的成本增加消費者的好評或降低客訴，提升消費者的滿意度。
若不主動管理消費者的期望邊界，可能導致一樣的服務下，好壞評交叉並存，就會產生極端的消費者評價。
如何重設消費者的期望邊界?
1.重設期望邊界最好在消費者準備被預訂服務時，就預先重設(進餐廳前)
2.服務發生後進行重設期望邊界是絕對禁忌!(否定客人，會讓人感覺不負責任)
3.服務發生後，消費者產生第一感覺時是最後重設期望邊界的機會。(所謂的客服高手就是能在這時進行重設的人才)
4.消費者第一感覺若覺得服務未達期望邊界，服務者想要降低消費者的期望邊界，除非有完整的理由體系讓消費者相信無從而感到滿意，若理由並非消費者所能接受則得到反效果。
💡消費者重設期望邊界最好的手法
利用資訊/專業落差(文化/專業)讓消費者難以判斷是否合理。
案例：講師在此舉了一個他在日本經營飯店的經驗，有一次有位客人預訂了一間房，然而入住時卻發現床未鋪好，他以多拉A夢為例來說明日式鋪床的文化，化解房務人員漏鋪床的尷尬，及時重設了消費者的期望邊界。
｢你記得嗎?多拉A夢中，大雄的床鋪通常只有在晚上的時候才拿出來，他白天有鋪床的時候是什麼時候?不就是他生病的時候才會在白天鋪床嘛!日本人就是這麼貼心，考量到白天鋪床會帶給客人不好的運勢，才會這麼做。」
🔺將問題轉為內部化，使消費者容易接受
問題外部化 ➡客服：你的筆電電池故障了要換新的。
問題內部化 ➡客服：你是不是常常用到沒電才充電?是否常常拔差充電器?(讓消費者聯想到自己的問題)
建議事前就重設消費者期望邊界，並極力避免服務發生後，消費者產生不滿時，還試圖重設消費者期望邊界的情況發生。
🔹好的客服主管應該具備哪些條件：
1.須具備最後一刻重設消費者期望邊界的能力
2.能掌握客訴的主要接觸點並製作出完整的對應手冊，用系統化教會其他客服人員，掌握好正確的客服處理流程。
🔹主動管理消費者的期望邊界：
80%客訴其中有20%來自消費者接觸點，
針對這20%接觸點優先思考重設消費者期望邊界，以最少成本減少最多客訴與提升大滿意度。
由公司主導建立期望邊界。
案例：客人維修鞋，修好後電話詳細說明維修細節，事前取得消費者認可。
客訴點改善，若電聯後已取得認同，就不會有問題 。
結果 1.有客速的狀況都可事先應對 2.事前溝通後現場客訴降至0
🔺不要輕易推升客戶的期望邊界，否則中長期反而造成客訴增加!
例如：半夜還回覆訊息，五分鐘立馬回訊息。
🔺追求系統支持的服務邊界提升，才能長期提升消費者好評，並豎立門檻。
導入系統堆疊向上。例如：建立統倉24hr配送
▪獨門溝通心法▪
🔺不要太快陷入客人問的問題，可以用另一個角度回他。
案例：飯店售後客服
客人表示沒電視，但想看日本電視節目→客服：出來玩就是要與家人有更多的交流
㊙將自己的意念植入對方價值觀的心法
不隨他的問題繼續深入討論電視的問題，跳到更上一個層次，述說沒電視利於感情交流的論述，完整講你的論述就有機會將自己的意念植入對方價值觀。
利用哈哈等有趣的貼圖使氣氛維持在輕鬆的情況，讓對方淡忘自己原先的論述。
大前提：
1.自己要有完整的邏輯體系
2.對方對自己不能有太大的敵意
3.討論議題非對方核心價值或影響到對方核心利益
1.期望邊界管理，也適用於所有的關係中：上屬/外部廠商/親人
成果：核心人員流動率低5%
2.當服務低於消費者期望，客人不大爆發，善後完整的流程。
🔹期望邊界產生要因
1.會參考過往類似經驗設定期望邊界 EX:親身經歷事件
2.參考他人經驗設定期望邊界
3.處於完全陌生，期望邊界會容易受到外界形塑
每個人的期望邊界大多不同，每個人期望邊界的滿足點也不盡相同。
▪處理客訴的關鍵心法▪
客人打電話來前在他的心裡到底發生什麼事?
他正把消費時覺得所受的委屈統整並把其中無理的部分合理化，無理的部分合理化的越多就是越嚴重的奧客。
客訴事實不是你要先了解的，而是想清楚客人認知的客訴事實是什麼?
但必須要說，客訴發生往往消費者自身都要歸因部分的責任，只是自身責任是多是少而已。
好的客訴處理，就是如何解決消費者真正遇到的客訴問題使他滿意
並利用正確的方法喚起他意識到在客訴中他自己其實進行「自身無理的部分進行合理化」，讓消費者心中道德感取代內心自私感的主導，往往都能讓客訴完美的落幕。
凡存在的必屬合理。客訴提出，無論看起來多可笑，在客訴者中必屬合理。
1.不要懷疑你沒有辦法證明的客人說詞
(在客人耳裡，你否定的不是那句話，而是你懷疑他的人格)
當客人人格被你懷疑時，他會產生極大的不信任感，後續的溝通會失焦，難以取得共識。
2.客人最在乎的解決方案，而不是一直將重心圍繞在解釋問題成因。
因此請在打每通客訴前，想好你的解決方案，並設定好底線再打這通電話。
3.客人無論怎麼罵你，都不要回嘴，回嘴失焦了，客訴只會更嚴重，要找到客人情緒切換的瞬間，讓客人開始聽你說明。
3–1.問題聚焦，讓他的情緒淡化，聚焦在問題的討論上(腦袋回到理性，而非感性主導)
3–2.說明的開頭最忌諱是，你矢口否認有錯(但也不是叫你開口就認錯)或說是別的部門的事，與你無關。
4.進入理性溝通，他能認同
結尾時要讓他理解，造成這次問題的不是你(你只是客服人員)而試題他人(最好導向外部廠商，而非自己部門)然後你可以趁機表達你也是受害者。
這時他若對你的處境表示同情，若他講出這次的事情不是針對你這類的話，你的處境就安全了。
再來要跟他說，你能理解他的困擾，並且要幫他一起解決問題，用詞的時候要把你跟客訴者，講成我們，讓他跟你站在同一陣線。
5.客人還是得理不饒人，停損點怎麼設？
輿論道德的風口
為了這個奧客，多大的利益都得退!
站在道德的風口，讓輿論制裁他
成為一個好的客服最重要的是觀察力。
#客訴 #好評 #期望邊界
